建立“四原則五渠道六環(huán)節”機制

市保障房公司是市政府新成立的市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化機構，專(zhuān)司保障房建設、運營(yíng)、管理等業(yè)務(wù)。目前公司經(jīng)營(yíng)中，租金收繳、房屋維修等方面的糾紛和投訴較多。為做好信訪(fǎng)投訴處理工作，規范運營(yíng)，維護客戶(hù)合法權益，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，該公司結合“創(chuàng )城”活動(dòng)，以建立“四原則五渠道六環(huán)節”機制為抓手，制定出臺了《信訪(fǎng)投訴處理規程》。

《規程》本著(zhù)有求必應、有訴必復、有案必辦、有責必問(wèn)的“四個(gè)原則”，對投訴受理和處理流程作出了明確規定。受理途徑主要包括“五種渠道”，即直接受理、電話(huà)受理、信件受理、電子郵件受理、上級交辦件。處理流程分為“六個(gè)環(huán)節”：一是記錄投訴內容。投訴受理人調查了解客戶(hù)信息和事情經(jīng)過(guò)，記錄投訴內容，做好解釋及安撫工作，并填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄表》。二是初核轉辦投訴。投訴受理人向相關(guān)部室和單位核實(shí)客戶(hù)的投訴內容是否屬實(shí)，判斷投訴是否成立。對需要進(jìn)一步核查或轉辦的投訴，在受理后1小時(shí)內，轉交至相關(guān)責任部室和單位辦理。三是分析投訴原因。責任部室和單位根據客戶(hù)的投訴內容，查找內部管理或業(yè)務(wù)辦理中的差錯、不足和具體原因，確定具體責任人，并制訂應急預案。四是提出處理方案。責任部室和單位針對客戶(hù)訴求，擬定合理可行的處理方案。五是實(shí)施投訴處理。責任部室和單位在規定時(shí)間內，按照審定方案進(jìn)行處理，并及時(shí)收集客戶(hù)反饋意見(jiàn)，做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作，確保案結事了。同時(shí)對查證屬實(shí)的責任部室、單位及其人員，嚴格按公司管理制度追責問(wèn)責。六是整理歸檔資料。投訴事項處理結束后，及時(shí)整理、歸檔相關(guān)資料。 

為確保信訪(fǎng)投訴處理機制落地見(jiàn)效，該公司還要求對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，努力將矛盾糾紛化解在基層，消除在萌芽狀態(tài)。（文：周夢(mèng)婷，鄧淇升）